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    [法律常識] 【消費者維權】常見的消費者侵權與維權方式

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    發表于 2019-1-8 10:51:15 | 只看該作者 回帖獎勵 |倒序瀏覽 |閱讀模式

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    消費者權益的保護問題再次成為全社會關心的熱點。根據國家工商總局的統計數據,在消費維權方面,2018年全國工商和市場監管部門共受理消費投訴166.7萬件,涉及爭議金額40.6億元,為消費者挽回經濟損失18.2億元。
    從龐大的投訴數量和涉案金額均可看出消費者的權利保護意識越來越高,但是,仍有不少消費者有著“多一事不如少一事”的心態,對通過“12315”進行維權感到陌生、甚至是畏懼?墒聦嵣,消費者維權是法律賦予消費者的合法權利,消費者權利意識的提升也將促進商家、生產者、服務提供者等提高產品意識、服務意識,由此不斷進步。
    • 要對“霸王條款”說“不”

    “霸王條款”是頗為常見的現象,但是消費者常常覺得:如果我不接受條款、那么就不能享受服務,既然要享受服務,那么就勢必要接受條款,而且那么多人都簽字了,我搞特殊也沒有意義。其實,這類心態并不可取。
    “霸王條款”往往出現于“格式條款”中!案袷綏l款”是一個法律概念,指“當事人為了重復使用而預先擬定,并在訂立合同時未與對方協商的條款!蔽覀兠總人都有可能在生活中遇到格式條款,比如在銀行辦理業務,通常都是在格式條款上簽字;訂購很多服務或者產品的時候,拿到的也都是所謂“公司通用”“不可修改”的格式文本。
    使用格式文本是被允許的,不少行業為了規范行業內企業的發展,還會出具內容較為完善、嚴謹的格式文本建議企業使用。但是《合同法》規定:“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明!比欢谌粘I钪,不少商品或服務的提供方非但未對格式條款予以說明,反而會在消費場景下告訴消費者:“你不用多看了,我們公司就是這么規定的……”該行為顯然是有違法律規定的。
    此外,《合同法》還規定:“提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的,該條款無效!薄皩Ω袷綏l款的理解發生爭議的,應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的,應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的,應當采用非格式條款!边@都是消費者維權的底氣和依據,在此我們可以舉一個案例。
    上海市工商局公布的“2015年 十大侵害消費者權益典型案例”中提及,上海中信國際旅行社有限公司在與游客簽訂旅游合同時,使用了由旅行社提供的加重消費者責任的《補充條款》格式合同。該《補充條款》第10條為:“甲方(游客)在境外旅行時,如果自身的權益受到侵犯,需及時向領隊或導游提出,若沒有及時提出而造成無法挽回的損失的,不作為回國投訴的理由……因不可抗力的因素,如戰爭、罷工、自然災害、災害性天氣導致客人延期回國,及由此原因造成的行程變化產生的費用由甲方(游客)全額承擔!甭眯猩绲倪@一行為就違背了公平原則、加重了消費者的責任,因此,寶山區市場監管局依法對旅行社進行了行政處罰。
    “霸王條款”在簽署旅游合同、金融產品合同、中介服務合同等場景下時有發生,消費者在簽署前應當仔細閱讀,遇到問題大可詢問,從而明明白白消費。發生糾紛后,也不要僅僅認為自己當初簽署過白紙黑字的合同里就覺得只能忍氣吞聲,只要格式條款的提供方有違公平原則、未盡解釋義務,或單方面免除了自身的責任或者加重了另一方的責任,作為消費者就依然可以據理力爭。
    • 謹慎購買預付卡
    購買預付卡也是一個常見的消費場景。如今,不少經營者為了綁定忠實用戶,都會建議消費者購買預付卡,消費者可能由此享受一定的折扣或優惠。這本是一件可以讓經營者、消費者雙贏的舉措,但往往因為經營者的不規范致使消費者權益受損。
    常見的預付卡陷阱包括:消費者在購買預付卡之后,經營者的服務質量降低、肆意變更預付卡使用規則、或者單方面調整經營模式等;有甚者,甚至可能出現經營不善、卷款而逃的情況。因此,消費者在購買預付卡時務必理性,對于經營者提出的違背法律規定的內容要嚴厲指出。
    一方面,預付卡糾紛中往往會出現格式文本,如前文所述,對待格式文本,消費者需要警惕。2014年,最高院公報案例中有一則孫女士與某美容公司的糾紛案。孫女士與某美容公司簽訂為期一年的服務協議,約定由孫女士支付人民幣10萬元購買預付卡,協議期間,孫女士享受的項目療程均按單價的85折從預付卡內扣減。此后,孫女士因對美容公司提供的產品效果不滿,希望美容公司退還款項。但是美容公司拿出當時與孫女士簽訂的協議,其中寫道:“(消費者)單方放棄服務的,余款不退!睂Υ藯l款,法院認為:在消費者預先支付全部費用、經營者分期分次提供商品或服務的預付式消費模式中,該類格式條款違反我國合同法、消費者權益保護法的相關規定,應屬無效;而且在預付式消費中,如果消費者單方終止消費,即使經營者并無違約或過錯行為的,也應結合消費者的過錯程度、經營者已經提供的商品或服務量占約定總量的比例、約定的計價方式等因素綜合確定消費者的違約責任!断M者權益保護法》也明確規定:經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。
    另一方面,國家其實對單用途商業預付卡有明確的法律規定,但是消費者對此往往較為陌生。根據《單用途商業預付卡管理辦法》,“單張記名卡限額不得超過5000元,單張不記名卡限額不得超過1000元。單張單用途卡充值后資金余額不得超過前款規定的限額!毕嘈挪簧傧M者都接觸過超過該限額規定的單用途預付卡,而且商家還可能言之鑿鑿地說:“這已經是我們的最低充值金額了!贝送,預付卡常常設定有效期,但法律規定:“記名卡不得設有效期;不記名卡有效期不得少于3年!彼,如果你手中的預付卡有違此規定的,消費者可以舉起法律的武器。而且,遺失預付卡之后的補辦、掛失等問題也時常困擾消費者,但法律其實對何種情況下記名、何種情況下不記名、以及發卡公司應如何登記購買者信息等均有詳細規定,只是發卡公司常常利用消費者的弱勢地位、信息不對稱等情況意圖敷衍了事。對此,消費者完全可以撥打12315咨詢或投訴,合法合理地維護權利。
    • 面對虛假廣告不手軟
    虛假廣告是市場監管中的頑疾之一,特別是如今微信、微博等新媒體發達,廣告的曝光成本降低、可曝光率卻越來越高,且常常因為監管查處不易,一些虛假廣告的發布方就相當有恃無恐,且此類虛假廣告往往和網購糾紛相伴出現,網購糾紛也是如今消費者維權的一個熱點,這里我們可以舉一個身邊的例子。
    此前我們的一位同事在某網站上購買了一副專業耳機,準備作為朋友的生日禮物。由于生日禮物具有時效性,所以同事對物流速度特別注意,其之所以在某電商購買正是因為該電商在產品網頁上特別強調了其物流優勢,明確寫著:可以做到同城當日到貨、江浙滬地區次日到貨。嚴謹的同事還專門與電商客服進行聯絡,客服也確認該物流速度并請同事盡快下單。然而,所謂的“次日到貨”最終是三天后才到貨,同事的朋友早就過了生日,而同事也是無奈在好友生日當天再臨時赴商場購買了禮物……簡言之,遲到的耳機對于同事來講已經毫無意義了。此時,同事不僅要求該電商做退貨處理,還保留了電商的網站頁面和客服聊天記錄作為證據,依據《消費者權益保護法》中的規定:“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍……”,從而要求電商進行三倍賠償。但是,電商方面還不斷狡辯,希望以贈券、贈積分的方式草草了結。這種不賠償、反要套牢消費者的做法顯然難以讓人茍同。經同事與12315聯絡,電商的客服部門開始正視此問題,承認其網頁宣傳確實與實際情況不符、客服的允諾也并未兌現,我們的同事也考慮到該電商的物流確實受一些客觀因素的影響,所以雙方最終達成了退一賠一的約定。
    消費者維權意識的增強是各行各業積極發展的關鍵動因,作為經營者,應該以健康的心態看待消費者的合理維權;而作為消費者也不能僅僅將12315視為一串數字,這串數字更是保護大家權益的盾牌與利劍。



    補充內容 (2019-1-9 10:13):
    本文轉自:江蘇壹貳叁法律咨詢有限公司
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     樓主| 發表于 2019-1-9 09:24:56 | 只看該作者
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